本期科威说事的人物是科威国际不动产中国总部运营辅导部项目总监——朱强
本期科威说事的人物是科威国际不动产中国总部运营辅导部项目总监——朱强
之前和大家分享的都是有关三源管理中的首位——人员管理中的的新人体验和师徒制,今天今天主要和大家分享有关三源之一的客源,即客户经营的要点,借用最近的热映的电影:古墓丽影——源起之战标题来开始今天的分享。从业时间毕竟有近24年,作为一个资深经纪人我觉得要做好客户经营,首要是明晰客户经营的目的是什么?简单来说不外乎以下三个目的:
1、增强人脉
2、增值服务
3、增加产能
我觉得首先应该做好客户分类经营,就像我上期和大家分享会议管理中所谈的情况类似,不同的分类方式导致不同类型的经营方法,千万不要用一刀切的模式盲目照搬照套。最好由大到小划分的越细致越好。针对细项设定的方案才更具有针对性和可操作性,就像S(明确)M(衡量)A(完成)R(关联)T(时效)科学管理中的第一项S——明确目标。
我觉得首先可以先简单区分为成交客户和潜在客户两个大类,这个分类方式就类似分蛋糕一样,把整个市场我们可能接触的客户都算一起的话,就是一个大蛋糕,除了已经成交的客户之外,剩下的就都是未成交的潜在客户了。
我个人认为虽然这个现象也许是已经存在的现状,但是存在却未必合理,至少应该说是仅存在于比较短视的经纪人。下面为大家分享国外的一组经验调查数据,老客户流失会导致重大损失 :
1、客户忠诚度如果下降5%,则企业利润下降25%;
2、向老客户推销产品成功率是50%,向新客户推销的成功率15%;
3、向新客户进行推销的费用是向现有客户推销的6倍;
4、60%的新客户来自现有客户的推荐;
5、1个对服务不满的客户,会将他的经历告诉其他8-10个客户;
说到这里,想请教下,是否听说一个吉斯尼销售纪录?乔吉拉德的250定律!
因此,说那么多,就是想建议大家应该从长远角度去妥善有序的经营成交客户。
可能各位觉得我说的是国外的销售统计数据,不一定符合中国市场。那么,在科威近8年的顾问咨询经历也让我接触了全国各地不少的中介同业,也是真的有感而发:请收看的各位同业回想一下各自的从业时间,也许已经不短,是否有积累250的人脉关系吗?就像我在针对科威加盟体系内外多家企业的顾问咨询中经常遇到的现状就是很多公司在当地已经有了不短地发展历史,但是为何总是纠结于缺房源或者缺客户的困扰中呢?本地商圈内所属团队前后接触过得客户(买方卖方)到底有多少?(相信包括租赁的话应该不少)有没有按照250定律去重视呢?我觉得大家真的可以静下心来好好反思一下。其实,从源头细数。如果真的一贯保持非常重视成交客户经营的话,那么我可以肯定:现有的商圈市占率应该绝对不止现有的比例,没有达成预期多半就是没有做好上述的成交客户的维护。
在此不得不提醒下各位高管,成交客户经营(最好建议各位高管统一安排以公司名义进行),具体可以从以下四个方面展开 :
1、准确完整建档【身份(境内/境外)/家庭状况/(已婚/未婚)/工作职业(职位)/家庭住址/联系方式(住宅/手机/微信/QQ)/生日(包括家庭成员)/成交信息(地址/面积/价格/付款方式/交易日期/交房日期等)/其他相关日期(结婚纪念日/小孩上学等)】;
2、保持维护,短信、微信(点赞),适时转发客户房产相关信息等 ;
3、在信息维护中明确介绍者给好处费,甚至有条件形成本地客户VIP卡(可提供增值类服务或其他公司组织优惠活动) ;
4、定期登门拜访,带一些小礼物或公司纪念品等,关心购房后状况,再次提醒转介绍事宜 ;
对于未成交的潜在客户,应该一般情况是蛋糕的大块部分,这里因为时间关系也只能为大家提供一些参考,基本原则还是销售中的细分市场原则。就像我之前分享的会议管理一样,尽可能分的细些才能更加有落地执行效果。这里我先按层次、需求、诚意度等举例划分客户:
-首先按层次分
-其次按需求分(租售或):
刚性;
改善型;
投资型;
-第三、按诚意度可以以ABC形式分类
接下来我会就每个分级标准,经营核心,具体操作方案等方面来给大家分享:
A类客户,分级标准:(需求明确,心理价位符合市场,随时可达成交易);
经营核心:(快速结案)
B类客户,分级标准:(需求较明确,心理价位偏离市场价) ;
经营核心:(展示优质的服务)
C类客户,分级标准:(需求不明确,暂时无房屋交易的需求);
经营核心:(用最少的时间与尽可能多的客户保持接触)
对于门店内客户经营管理重点有以下12细项,提供给各位参考:
1、客源信息真实、准确、完善录入系统
2、对每日新增客户进行简单跟踪了解
3、对已录入系统中客户进行等级分类
4、检查每日经纪人客户跟进内容
5、带看情况输入系统
6、检查带看确认书回访带看情况
7、电话回访客户需求
8、对意向客户进行重点跟踪
9、进行店组、区域客户交流会
10、集中约看,制造紧张气氛
11、定期对系统内房客资源再跟进,开发客户
12、客户经营成功案例分享会