最近国内外的经济情势动荡不安，很多人都很关注股票的走势课题，全球的股灾，也让中国股市持续低迷，让市场再度承压！这时候经济到底是危机还是转机呢？还记得打躲避球的经验吧，当球打过来时你会选择怎么样？是接起来还是逃跑？还是被打到！如果我们选择逃跑时，那叫立于不胜之地，就算你成功逃跑了，那控球权在谁那里呢？还是在对方那里！对方的球再来一次、你再逃一次，慢慢地，你的伙伴就逐渐减少了；你如果没有勇于接住球的心态时，绝对不会成的。所以球来了，我们必须要努力接起来，因为你一旦想要逃跑，你就立于不胜之地，就绝对没有成的机会了，所以我们当然要选择正面去迎战，最好平常就有练习，球来的时候可以把球接得住，而不是一直逃跑，终于有一天球队的人就不会变少了。

    如果你开一家餐厅遇上网络差评时，你该怎么办？你是不理它，反正混就混过去了；反击他说是公然毁谤？在美国有一个高级餐厅，当地有一位很有著名的饮食评论家去吃了之后，对于很多道食物写了很尖锐的差评，这家餐厅怎么办？是置之不理，信者恒信，不信者恒不信？还是反正有一定的知名度，寻求法律途径控告散布恶评者，请法官主持公道或不去管他？都不是，这家餐厅作了一件事情，店家随即推出「半价大优待」，只要是这位美食家批评过的餐点，通通「半价优待」，邀请当地居民亲自来品尝。一个月之后，餐厅生意反而蒸蒸日上，原本的差评下方也逐渐出现正面响应--没有那么难吃啊，其实还不错耶，反而成为这家餐厅另类的营销手法。这就是一个正面迎战心态，加上能力足够的案例。

    从上面两个例子，我们可以简单归纳出：心态＋能力是最基本的成功方程式！首先是正确的心态。不管做任何事，唯有让自己开心、相关人也开心的正确心态，路才能走得长久。虽然心态与能力缺一不可，但心态的重要性远远大于能力，虽然心态比较抽象，不像能力一样显而易见，但就好像一座大冰山，沉在水面下看不见的部分才是一切的根基。一个人若是心术不正，能力再强再大，也无法期待他能为身边的所有人带来幸福与快乐的人生的。

    什么样的心态才正确呢？其实最简单的就是正向积极！要怎么样才能建立正向积极的心态？首要之务就是要张大眼睛，仔细观察你的客户；也要打开耳朵，认真倾听你的客户，这样你才看得到客户真正的需求，听到客户心里的声音。不管大环境如何改变，市场如何变化，唯一不变的是「充分满足客户需求」，因为客户最终的选择，也是谁最能符合他期待服务的经纪人或是经纪公司，而这件事情，需要我们的聚精会神、认真对待，提供量身订制的差异化或优质化的服务才能做到！

所以，多站在客户的角度去思考客户的需求是什么，尽可能换位思考，带回客户最多信息之后，就要开始消化吸收、归纳整理，透过系统化、组织化的方式，有效满足客户需求。简言之，就是要认真看、认真听、认真想，以提供最高质量的服务与流程。只要我们可以培养出观察细节、独立思考、解决问题的能力，天底下没有成交不了的对象、也没有满足不了的客户。秉持科威『以客为尊 品质为先』的经营理念，相信也是最核心、最重要的经营之道，让我们大家一起努力！

注：以上节录集团董事长周先生九月讲话。